Die evm, die Energieversorgung Mittelrhein AG mit Sitz in Koblenz, hat kürzlich ihre Kunden über Preiserhöhungen informiert. Seitdem rufen nach Angaben des Energieversorgers immer mehr besorgte oder verzweifelte Kunden an und fragen, was sie tun können.
"Es gibt Kunden, die haben so eine kleine Rente, dass sie jetzt schon kaum ihren Abschlag zahlen können."
Keine leichte Aufgabe für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundencenter. Eine von ihnen ist Jacqueline Klaile. Sie kennt die Sorgen und Nöte der Kunden gut: "Es gibt Kunden, die haben so eine kleine Rente, dass sie jetzt schon kaum ihren Abschlag zahlen können. Die fragen sich, wie sie das dann in der Zukunft noch stemmen sollen." Die Kunden hätten Angst davor, wie es weitergeht. Einige befürchten demnach auch, dass man ihnen Strom und Gas abstellt.
Energieversorger: Preiserhöhung ist unvermeidbar
Schon vor der Preiserhöhung haben sich laut evm in den vergangenen Monaten mehr Kunden unter der Servicenummer des Unternehmens gemeldet, um ihre Befürchtungen zu äußern. Einige Monate konnte der Energieversorger die Preise eigenen Angaben zufolge noch halten. Jetzt aber müsse auch die evm die gestiegenen Energiepreise auf ihre Kunden umlegen. Es gebe keinen Spielraum mehr, so der Energieversorger.
Den Kunden gibt Jacqueline Klaile daher vor allem Tipps mit auf den Weg, wie sie im Alltag Energie sparen können. Etwa durch das Entlüften der Heizung oder neue Thermostate. "Wir fragen die Kunden außerdem nach ihrem Zählerstand. So können wir vielleicht einen günstigeren Abschlag errechnen."
Ziel sei es, den Kunden so gut es geht entgegenzukommen und zu helfen. "Wir möchten nicht, dass der Kunde am Jahresende mit einer riesigen Nachzahlung zu uns kommen muss. Und dann nicht weiß, wie er diese bezahlen soll", sagt Jaqueline Klaile.
Mitarbeiter werden für Gespräche geschult
Die evm-Mitarbeiter wurden speziell dafür geschult, auf die besorgten Kunden einzugehen. Es sei wichtig, bei den Gesprächen die richtigen Worte zu finden und auf die Sorgen der Menschen einzugehen, sagt Klaile.
Und dennoch: Die Gespräche seien nicht immer leicht zu verkraften: "Das geht uns allen nah. Wir sitzen hier täglich und hören Schicksalsschläge. Leute, die kommen und sagen, dass sie es nicht leisten können. Das prallt nicht einfach an uns ab."
