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Das Coronavirus sorgt bei vielen für Unsicherheit und Sorgen - und wirft zahlreiche Fragen auf. Bei den Mitarbeitern der verschiedenen Corona-Hotlines im Land stehen die Telefone nicht still.

Fast 1.000 Anrufe täglich wurden seit dem 6. März im Durchschnitt bei der allgemeinen Corona-Hotline gezählt. Zu Spitzenzeiten habe es sogar bis zu 5.200 Anrufe täglich gegeben, Ende März seien es noch mehrere hundert gewesen. "Derzeit fällt die Zahl der eingehenden Anrufe", sagt eine Sprecherin des Landesamtes für Soziales, Jugend und Versorgung auf SWR-Anfrage. Die Zahl der Anfragen hänge jeweils vom aktuellen Geschehen ab. Inzwischen gebe es außerdem weitere Hotlines und Angebote für bestimmte Themengebiete.

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Bei der allgemeinen Hotline erreiche man vor allem Studierende der Medizin, so die Sprecherin. 52 Studenten seien insgesamt im Einsatz, im Hintergrund seien Juristen und Ärzte des Amtes tätig. Nach Angaben des Amtes bewege sich die Zahl der unbeantworteten Anrufe inzwischen im zweistelligen Bereich.

Das Angebot werde gut angenommen, sagt die Sprecherin. Die meisten Anrufer seien dankbar für die Antworten oder die Verweise auf die richtigen Anlaufstellen. In den Gesprächen werde die Verunsicherung vieler Menschen aufgrund der aktuellen Lage deutlich. Gleichzeitig werde in fast allen Gesprächen klar, dass die Menschen die Verantwortung für sich selbst und für die ihnen anvertrauten Personen sehr ernst nehmen.

Fieberambulanz-Hotline: Bis zu 1.000 Anrufe pro Tag

Ähnlich ist die Lage bei der Fieberambulanz-Hotline, die in Rheinland-Pfalz vom Deutschen Roten Kreuz (DRK) betreut wird. Seit gut zwei Wochen gibt es das Angebot, das sich vor allem an diejenigen richtet, die bei sich Symptome einer Infektion beobachten oder vermuten, krank zu sein. Zwischen 800 und 1.000 Anrufe werden dort pro Tag gezählt. "Am Anfang waren es mehr, inzwischen hat es sich etwas eingependelt", sagt DRK-Vorstand Manuel Gonzalez dem SWR.

Schild mit Aufschrift "Fieberambulanz" (Foto: dpa Bildfunk, picture alliance/Patrick Seeger/dpa)
Bis zu 1.000 Anrufe täglich erreichen die Mitarbeiter bei der Corona- und der Fieberambulanz-Hotline picture alliance/Patrick Seeger/dpa

Die Hotline des DRK ist 24 Stunden am Tag erreichbar. Rund 120 Helfer teilen sich dabei in drei Schichten pro Tag auf, darunter DRK-Mitarbeiter, Lehrer und ebenfalls zahlreiche Studierende der Medizin. Innerhalb einer Woche seien die Arbeitsplätze technisch geschaffen und personell besetzt worden, so Gonzalez. Die Zahl der unbeantworteten Anrufe liege bei etwa drei Prozent. Nach den ersten zwei Wochen zieht Gonzalez ein positives Fazit.

Kein Ersatz für Überweisung

Ziel der Hotline sei es, anhand einer systematischen Abfrage eine erste Einschätzung für die Betroffenen zu geben: Sollte sich der Anrufer auf Covid-19 testen lassen? Wo befindet sich die nächste Fieberambulanz? Den Kontakt zum Hausarzt oder Gesundheitsamt ersetze der Anruf allerdings nicht, betont Gonzales: "Eine ärztliche Überweisung für die Fieberambulanz können wir nicht ausstellen." Er rechnet damit, dass mit steigenden Infektionszahlen auch die Anzahl der Anrufe weiter zunimmt.

Patientenservice: Anrufe und Wartezeit gehen zurück

Seit der Freischaltung der Fieberambulanz-Hotline ist die Zahl der Anrufe beim Patientenservice der Kassenärztlichen Vereinigungen (KV) zurückgegangen. Die Zahl der Anrufe beim Bereitschaftsdienst sei seitdem von durchschnittlich 1.900 auf 1.300 gefallen, so die KV Rheinland-Pfalz. Die aktuelle Wartezeit betrage durchschnittlich zehn Minuten. Vor der Freischaltung der Fieberambulanz-Hotline seien es zeitweise über zwei Stunden gewesen. Durchschnittlich entfielen dabei 45 Prozent aller eingehenden Anrufe auf das Thema Corona.

Beim Patientenservice sind insgesamt 58 Mitarbeiter vorwiegend in Teilzeit im Schichtdienst tätig, etwa zwei Drittel davon in der medizinischen Ersteinschätzung, ein Drittel für nicht-medizinische Fragen wie Terminvermittlung, so die KV. Der Patientenservice ist wie die Fieberambulanz-Hotline 24 Stunden am Tag erreichbar.

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