Interview mit Konflikt- und Deeskalations-Coach

Wie lassen sich Taten wie in Idar-Oberstein am ehesten vermeiden?

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Andreas Böhnisch
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Sebastian Felser

Der Schock sitzt tief nach der Gewalttat an einer Tankstelle in Idar-Oberstein. Wie lässt sich so eine Eskalation vermeiden? Die Stuttgarter Konflikt- und Deeskalations-Trainerin Heidi Prochaska hat sich dazu im SWR geäußert.

Der Schock sitzt auch in Baden-Württemberg tief nach der Gewalttat von Idar-Oberstein. Dort hatte offenbar der Konflikt über das Tragen einer Maske im Verkaufsraum einer Tankstelle dazu geführt, dass ein 20 Jahre alter Student erschossen worden ist. Die Polizei ermittelt weiter gegen den mutmaßlichen Täter.

Derweil fragen sich viele Menschen, wie mit der durch die Corona-Pandemie gestiegenen Aggressivität in der Gesellschaft umzugehen ist. Die Konflikt- und Deeskalations-Trainerin Heidi Prochaska aus Stuttgart hat sich im SWR dazu geäußert.

SWR: Frau Prochaska, nehmen wir den Fall einer Kassiererin im Supermarkt: Ein Kunde steht in der Schlange und weigert sich, eine Corona-Schutzmaske aufzusetzen. Ist es dann sinnvoll, darauf zu bestehen, dass er das tut?

Heidi Prochaska: Es ist sicherlich eine Situation, die man sich im Vorfeld überlegen sollte. Das ist auch das, was wesentlich ist bei der Masken-Situation. Alles, was ich mir im Vorfeld überlegt habe, wie ich reagieren könnte, kann ich eher planen. Und deswegen muss ich auch gucken - wie bin ich drauf? Will ich dazu etwas sagen oder kann ich so etwas auch mal ignorieren?

Sie sagen, im Vorfeld sollte man sich eine Strategie überlegen - können Sie das präzisieren?

Am besten wäre es, zu überlegen, inwiefern ich zum Beispiel auch freundlich reagieren kann. Also, muss ich demjenigen sagen: "Mensch, Sie müssen jetzt die Maske aufsetzen!" Druck erzeugt immer auch Gegendruck. Und gerade in dieser Masken-Diskussion wäre es zum Beispiel sinnvoll, zu überlegen, ob ich auch sagen kann: "Mensch, ich habe Angst - zum Beispiel - mich anzustecken. Könnten Sie bitte die Maske aufsetzen?"

Ein "Bitte" hilft da oft, aber nehmen wir mal an, die Kassiererin an der Kasse oder der Zugbegleiter im Zug bleiben freundlich und sagen: "Bitte, seien Sie so nett, setzen Sie die Maske auf. Das schützt uns alle", und der oder die Gegenüber weigern sich. Was dann?

Dann habe ich immer noch die Möglichkeit zu überlegen: Kann ich tatsächlich etwas tun? Wenn ich den anderen nicht dazu bringe, dass er etwas tut, wie kann ich aktiv werden? Also kann ich zwei Schritte zurückgehen? Kann ich etwas sagen, dass derjenige Abstand zu mir hält. Kann ich dafür sorgen, wenn er die Maske nicht aufsetzt, wenigstens der Abstand eingehalten wird.

Es gibt Menschen, die sind per se auf Krawall gebürstet. Gerade in der Corona-Pandemie erleben wir das im Moment immer häufiger. Wenn sich also die Situation hochschaukeln sollte, wie lautet dann ihre Empfehlung?

Wenn es sich hochschaukelt, ist ein Aspekt immer ganz wesentlich. Zu schauen, wie ich auf meinen Selbstschutz achte. Das ist etwas, das oft gar nicht mehr im Fokus ist. Also was kann ich tatsächlich machen - ich will ja nicht, dass mich jemand angreift. Inwiefern kann ich jemanden ansprechen, der mir zur Seite steht? Gibt es so etwas wie Rückendeckung? Im schlimmsten Fall: Kann ich tatsächlich jemanden aus dem Ordnungsbereich hinzuziehen? Die letzte Konsequenz ist immer auch die Polizei.

Bleiben wir beim Beispiel der Kassiererin: Wenn es im Supermarkt voll ist und viele Menschen in der Schlange stehen - das ist eine andere Situation, als wenn sich diese Kassiererin zum Beispiel abends allein mit einem solchen renitenten Kunden im Supermarkt befindet ...

Wenn sie alleine ist, sollte sie tatsächlich den Rückzug antreten. Oder sie sollte das machen, was Menschen in aggressiven Situationen am ehesten beruhigt. Das ist eine Form des Rechtgebens. Menschen, die aggressiv sind, wollen in dem, was sie glauben, meinen und fühlen, Recht haben. Das heißt, um Druck rauszunehmen und deeskalierend zu wirken, kann ich folgendes machen: Ich kann gucken, dass ich nachvollziehbares Verständnis ihm entgegenbringe und vielleicht so etwas formuliere, wie: "Ich kann Sie verstehen, dass sie die Maske nicht aufsetzen wollen." Vielleicht sogar auch sagen: "Mensch, stimmt - manchmal wird vielleicht auch übertrieben mit dieser Maske." Das ist eine Strategie, um Druck herauszunehmen. Das muss gar nicht meiner eigenen Meinung entsprechen. Aber es nimmt Druck heraus. Man sagt nicht umsonst: Menschen wollen Recht haben ums Verrecken! Vielleicht kennen Sie diesen Spruch.

Nach anderthalb Jahren Pandemie hat sich bei vielen von uns eine gewisse Corona-Müdigkeit eingestellt. Inwieweit sind die Unternehmen denn jetzt gefordert, ihre Mitarbeiter für Konfliktsituation besser zu schulen?

Letztendlich müssen wir überlegen: Inwiefern müssen wir - ich nenne es manchmal - "pädagogisieren"? Ich glaube, dass wir Hinweise geben können, dass wir Menschen auffordern können - wir sollten aber freundlich bleiben. Gerade in dieser Corona-Zeit ist die Freundlichkeit oftmals abhanden gekommen. Da wäre es sinnvoll, auch mit "Bitte" und "Danke" zu arbeiten. Wir kennen nur noch große Schilder oder Anweisungen: "Setzen Sie die Maske auf!" Vielleicht hilft hier wirklich auch Freundlichkeit und ein "Bitte" und ein "Danke".

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