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Service in Deutschland König Kunde oder Servicewüste?

Der Kunde als Bettler statt König - so sah es Mitte der 90er Jahre aus - starre Öffnungszeiten, übellaunige Verkäufer, endlose Warteschleifen. Im Interview beschreibt Unternehmensberater Hermann Simon, der Erfinder des Begriffs Servicewüste seine Erfahrungen.

Mann mit Telefonhörer schreit

Kragen geplazt

Was hat Sie in den 90er Jahren geärgert?

Am meisten gestört hat mich die Unwilligkeit zur Dienstleistung bzw. zu dienen. Man kam sich als Kunde oft wie ein Bittsteller vor. In Geschäften wandten sich Verkäufer bewusst ab um einen nicht bedienen zu müssen. In Restaurants erlebt man es immer noch. Man winkt, aber wird nicht gesehen.

Hat sich für Sie etwas verändert ?

Es ist insgesamt besser geworden, aber auch differenzierter. Wenn man als Beispiel die Deutsche Bahn in den Fernzügen nimmt, da herrscht heute schon eine wesentlich bessere Kundenorientierung. Man wird bedient und selbst die Schaffner sind freundlich. Aber in anderen Branchen - etwa im Einzelhandel - da findet man nachwievor einen großen Mangel an Dienstbereitschaft.

Gerade im Einzelhandel gibt es immer weniger Servicepersonal. Woran liegt das?

Der Einzelhandel ist enormem Kosten- und Wettbewerbsdruck ausgesetzt. Gleichzeitig ist es schwierig gutes Personal zu finden. Das führt zu der Situation, das man in vielen Geschäften überhaupt keinen mehr aufspüren kann, der einem weiterhilft. Das wird nicht besser, sondern durch E-Commerce oder Online-Handel eher noch verschärft.

In wie weit ist der Dienstleistungsgedanke in den Chefetagen der Firmen angekommen?

In Worten und in den Strategien ist der Servicegedanke angekommen. In der Umsetzung hapert es nicht. In Großunternehmen, wie Hotelketten oder große Einzelhandelsketten, ist der Service schlechter als in Familienunternehmen. Das liegt auch daran, dass in den Großbetrieben die Fluktuation wesentlich größer ist. Mit dauernd wechselnden Mitarbeitern bekommt man auch nicht das Know-How und die Beziehung zu den Kunden.

Den richtigen Kundenumgang kann man erlernen